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政务热线快捷办心系群众解忧难

发布日期：	2022.04.29	索引号：	MB1886827T-0404-2020-1006
发布机构：	医疗保障局	文号：
主题词：	其他	主题分类：	其他

政务热线快捷办

心系群众解忧难

今年以来，医保局深入开展“强转提”活动，为群众、企业解决实际问题，不断提高经办、应询能力，在受理12345政务服务热线工作中取得明显成绩，创下三个“100”，即按时回复率100%、投诉办结率100%，群众回访满意率100%。

按照12345政务服务热线受理工作要求，医保局创新机制，建立实施12345工作方法，即围绕一个“中心”（以人民群众为中心）、树立两个“意识”（政治意识、服务意识）、坚持三个“满意”（党和政府满意、社会各界满意、人民群众满意）、达到四个“标准”（政策标准、法治标准、效率标准、质量标准）、提升五个“能力”（及时回复能力、接诉即办能力、未诉先办能力、政务协同能力、情理沟通能力）,确保每件投诉都能得到认真办理。自该方法实施以来，12345政务服务热线的医保投诉、咨询率明显降低，截至目前共受理各类投诉、咨询19件，同比下降39%。

医保局今年初即成立 12345 热线工作领导小组，并制定《12345政务服务便民热线诉求办理工作办法》，按照接收、分派、承办、回复、回访等多个环节，形成一套完整的工作流程，划定业务范围，工作责任到人，确保每个办理环节都能顺利推进、高效办结。遇到群众投诉的重点问题，医保局则重点分析、跟踪和督办，坚持反馈前要回复，反馈后要回访；对处置办法严格把关审核，可以及时回复、办结的，要确保质量和效率；情况复杂暂时不能解决的，要明确回复期限，做好跟踪反馈；不符合政策规定的，要加强情理沟通，做好解释工作；最终要以“三个满意”为目标落地、落实、落细。

2022年4月1日，12345政务服务热线罕见地出现了一件表扬式“投诉”，一位长期在唐山工作的成安籍群众李先生，因医保关系停退，账户余额无法清退，拨打了12345热线。医保局立即与其联系，了解相关情况，积极解决问题，先后两次到市医保局沟通协调，请来市东软公司的软件工程师协助，想尽一切办法，用了三天时间，在群众不跑腿的情况下彻底解决此事。李先生对医保局的工作十分满意，再次拨打12345热线，进行了一次表扬式“投诉”。

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