成安县政务服务大厅工作规章制度

一、考勤制度

1.作息时间。冬季：上午8：30—12：00，下午13：30—17：30。夏季：上午8：30—12：00，下午2：30—17：30。本时间为正常工作状态时间，窗口工作人员应根据实际情况，至少提前10分钟到岗，整理办公区，做好各项业务办理前的准备工作。

2. 上下班一律使用人脸识别系统考勤，一天4次，考勤结果一般以考勤机记录为准，每月汇总。

3.严禁迟到、早退、旷工。旷工一天扣除误餐费20元。

二、请销假制度

1.遇有事需请假者，向本单位窗口负责人请假并填写统一的请假条，由负责人交行政审批局办公室，并严格执行“AB”角互补制度，保证窗口有人在岗、不影响入驻事项正常办理。请假一天扣除误餐费10元，凡未报备请假条的，按旷工处理。

2.工伤、产假、婚丧假等按各自单位相关规定执行，入驻窗口负责人负责合理调配窗口工作人员，并到行政审批局办公室报备请假条。请假期满后，及时到局办公室销假；如需要续假，应在假期未满之前，报局办公室备案。

三、值班制度

　  1.所有工作人员都应履行值班职责，按要求做好值班，行政审批局法规督查科负责每月公布值班具体安排。

　　2.值班时间。正常工作日：夏季12:00至13:30，冬季17:30至次日8:30；周六、日及节假日：8:30至次日8:30。

　　3.值班地点为三楼值班室，值班人员不得随意擅自离开值班岗位，因事需调换值班的，应做好交接事项，并确保值班人数。

4.值班人员要严格做好交接班，双方值班交接时，应认真填写交接班记录并签字，出现交接班时间空岗的，交接班双方同时问责。

5.值班时间必须随时有人接听电话，做好值班记录，值班人员必须开通手机，保证信息畅通。遇到重大事情必须报告上级领导，并做好临时处理措施，积极处置。

6.值班结束后，值班人员负责整理值班室卫生环境，保持各种物品摆放整齐有序。

四、工作纪律

1.所有窗口工作人员工作时间统一着装，挂中心统一制作的上岗牌。注意仪容仪表，禁止留怪异发型，禁止赤脚、穿拖鞋。女同志不得佩戴夸张饰物。

2.工作时间不得擅自离岗、串岗、聚众聊天；不得在工作时间工作区域内私自会客、吃东西、聊天、带小孩、打瞌睡、抽烟等；严禁玩手机、看视频、玩游戏、看股市，网上聊天、干私活等；严禁做与业务无关的事。

3.上班时间坐姿端正，工作日中午不得饮酒；不得允许或私自带领闲杂人员进入柜台办公区域。

4.窗口一线工作人员接待办事群众时，必须使用普通话交流。

5.严禁在工作时间向服务大厅送餐、接收快递，严禁在服务大厅酒后滋事，污言秽语。

6.为方便办事群众，大厅所有工作人员工作日使用的交通工具自行合理安排，一律不准在门前广场汽车车位上停放。

五、考核制度

1.考核工作由县政务服务管理办公室组织实施，坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，坚持日常考核与年度考核相结合，民主评议与集体决定相结合。

2.县政务服务管理办公室负责制定考核办法和具体细则，采取量化评分的形式对各入驻窗口工作人员进行年度考核。

3.县政务服务管理办公室负责制定评比办法，采取量化评分的形式，每季度评选出“优质服务窗口”和个人“岗位之星”，对其进行授牌、物质奖励，并计入年度考核成绩。

4.个人年度考核等次分为优秀、合格、不合格三个等次，考核结束后，将考核等次报组织人事部门，同时通报至入驻部门原单位，作为入驻部门原单位对其本人年度考核等次。

5.对“办事吃拿卡要、对待群众态度恶劣、懒政怠政慢作为”三种现象实行“零容忍”，凡在日常工作中出现任何一种“零容忍”现象，个人年度考核等次直接定为“不合格”。

六、24小时预约服务制度

1.服务对象急需办理、又无法在正常工作日工作时间内到成安县政务服务大厅业务窗口办理的事项，可通过电话方式，向各相关业务窗口负责人提出预约申请，在非工作时间内完成预约事项的办理。

2.预约服务范围为成安县政务服务大厅业务窗口受理事项。

3.申请人电话预约时，需说明预约服务事项、时间、联系人、联系方式及无法在正常工作日、工作时间办理的原因等信息，并按照要求携带所办理事项的相关资料。

4.申请人预约成功后未按时履约超过20分钟的，业务窗口工作人员可取消预约服务。

5.窗口工作人员因特殊情况不能按时提供预约服务的，要提前告知申请人，作好解释工作，并与申请人约定下次服务时间。

6.窗口工作人员提供预约服务，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象处获取其他形式的报酬。

7.业务窗口负责人不得借故拖延、推诿、不提供预约服务。对符合规定、手续齐全，能当场办理的，应立即办理;不符合办理条件的，应按一次性告知要求，做好解释说明工作。

七、环境卫生制度

1.大厅地面、楼道、卫生间等公共区域由保洁公司负责；各入驻窗口单位所辖办公区域卫生保洁及物品放置管理工作由本窗口负责。

2.窗口卫生形象要求：

（1）各窗口的柜面及后台办公室，要做到桌椅摆放整齐，物品摆放定位定点：电脑主机及高拍仪、读卡器等设备，线路理顺并摆放整齐。办公桌面、柜台台面用具摆放整洁，禁止摆放私人及与工作无关的物品。

（2）办公桌面和柜台台面、电脑显示屏等保持干净，无水渍、污迹、浮尘、灰尘。靠窗户的窗口应窗框无灰尘、污渍；窗台无积尘、无杂物。

（3）柜台内做到地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙、无油污、无灰尘、无蜘蛛网，垃圾桶随时清理。

（4）告知单、服务指南、公告公示等统一装入各窗口公告栏内，不得随意张贴。

（5）绿植摆放要以美观整洁为前提，不能出现黄叶、杂乱现象，花盆内不得有烟头、纸屑等。

（6）未经同意，不得擅自增设或移动窗口；未经允许，各窗口不得私自在大厅内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告示等。

3.中心管理人员定期检查卫生，并将检查结果纳入窗口工作考核内容。严重违反卫生制度的，将予以通报批评、扣除负责人及当事人补贴等处理。

八、安全管理制度

1.县政务服务大厅日常安全保卫工作由保安公司安排专职人员负责，各窗口单位负责各自工作领域安全管理。

2.窗口工作人员下班时应当锁好抽屉，切断电脑、打印机等办公设备电源，严防安全事故发生。

3.不得将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负。

4.工作区域内禁止私接电线电缆，禁止使用电饭锅、电取暖等大功率设备。

5.纸质材料及档案资料等易燃物品应远离电源插头、插座等。

九、业务办理制度

（一）一次性告知制度

1.已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序办理的事项，不适用本制度。

2.一次性告知制度是指就岗位职责范围内的事项，申办人提出咨询或提请办理，以及所带材料不符合规定时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

3.一次性告知应坚持服务对象至上、热情服务、提供便利的原则。

4.经办人员对服务对象负有一次性告知的义务，凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序，认真办理，并将办理结果及时告知服务对象；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。

5.窗口办理业务人员，如手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，承办的工作人员要一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序，并告知下一次办理的时间。

6.对服务对象所办事项涉及多个部门的，将其引导至下一部门。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，应及时请示报告。

7.一次性告知可以采用口头形式，如果服务对象要求以书面形式告知的，承办的工作人员可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知，详细写明需提交的所有材料的内容、要求。

8.对有下列不正确履行一次性告知责任行为的，要按规定处理：造成服务对象为同一事项往返多次办理的；对服务对象告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖廷，服务对象不满意的。

（二）AB角工作制度

1. AB角工作制是指行政审批服务及日常管理工作中，A角(A岗工作人员)因某种事由不在岗时，应指定B角(B岗工作人员)代其履行职责，以保证工作的正常运转。

2. A角是履行分工职责的第一责任人。A角离岗前，必须提前向B角做好交接工作；A角因特殊原因来不及移交的，应及时报告分管领导和B角，B角要立即顶岗；A角离岗期间，必须与B角保持电话等通讯工具的联系。

3.B角在顶岗明间，对A角的工作应认真负责，并对执行的A角工作结果负相应责任。不得以A角不在为由推诿、扯皮；不得因此违反承诺时限或办事程序。A角返岗后，B角应主动移交相关工作，确保工作有序衔接。

4.应密切配合，共同做好行政审批服务及日常管理工作。AB角应主动熟相关业务，加强相关业务的学习，明确工作的要求及标准。不得因分工不同、职责不同、情况不熟等原因延误、推退、间断相关工作，确保岗位职责履行到位，保证工作高效运转。

5.A角离开岗位，未向B角做好交接工作或报告的，造成工作缺位致使工作未能按时完成，由A角承担相应责任；B角在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成工作失误，产生不良后果的，由B角承担相应责任。

6.AB角原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响工作的正常运转。工作人员因推诿、扯皮出现缺岗、缺位，造成工作失误并经查实的，按有关规定追究相关责任人的责任。

7.各入驻单位窗口、行政审批局各科室负责落实本单位、本科室AB角工作制度，出现工作人员变动，应及时调整AB角。

（三）首问首办负责制度

1.已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序办理的事项，不适用本制度。

2.首问首办负责制度是指服务对象到县政务服务大厅咨询或办理相关事项，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理，或负责向相关工作人员引荐导办的制度。首次接待或受理的工作人员是首问首办责任人，首问首办责任人所在科室或单位是首问首办责任主体。

3.服务对象咨询或者申办的事项属于首问责任人职责范围内的，能够当场办理或者答复的，应当当场办理或者答复；不能当场办理的，应当一次告知服务对象该事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等。

4.咨询或者申办的事项不属于首问责任人职责范围内或不在本单位办理权限内、按照法律法规不能审批的，应当向申办人耐心解释说明或明确告知原因，并给予相应的指导和帮助。

5.首问首办责任人对服务对象应当热情接待、文明礼貌、周到服务。首问首办责任人对咨询或办理事项把握不准的，应当请示或查清后及时答复；遇有特别重大或紧急情况，应立即请示、办理，不得推诿、拒绝。

6.县行政服务管理办公室对本制度落实工作负领导责任，各窗口主要负责人对本窗口首问首办负责制度落实负主要责任，首问首办负责人负直接责任。

7.首问首办责任人不履行职责，对承接事项应受理不受理、应交办不交办，致使应办理事项未能及时办理、造成不良影响的，由县政务服务管理办公室视情节轻重提交有关部门进行问责。

（四）限时办结制度

1.本制度所称限时办结，是指进驻工作人员和政务服务大厅工作人员在为公民、法人或其他组织（以下统称“服务对象”）办理政务服务事项时，必须在承诺时限内予以受理、审查、决定、送达的行为。

2.服务对象申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具受理书面凭证。程序简单、标准明确的事项，实行受审合一，当场办结并出具办理结果。

3.法律法规、规范性文件对办理的事项有明确时限规定的，承诺时限必须在法定时限之内，并尽可能压缩。没有明确时限规定的，要按照便民利企、优质高效的原则确定办结时限。

4.政务服务管理部门应组织编制事项办理流程时限表，确定各环节办理时限，并及时向社会公布，方便群众查询，接受群众监督。

5.办理的事项因特殊情况需要延期的，应按相关规定报批后，在法定时限内适当延长。经批准延长办理时限的，应当书面告知服务对象。

6.依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在承诺办结时限内。所需时间应在《受理通知书》中列明。

7.下列情形视为违反限时办结制行为：

（1）未按要求当场受理的；

（2）在承诺时限内未能办结的；

（3）超过承诺时限才提出延期申请的；

（4）办结后未将办理结果告知服务对象的；

（5）未按时向服务对象送达办理结果的；

（6）其他违反限时办结制度的情形。

8.违反限时办结制度的，将有关情况如实反馈相关部门，由进驻部门、上级主管部门或者纪检监察机关按照有关规定处理。

（五）文明服务窗口规章制度

1.各服务窗口要严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，提供公共服务，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序。

2.各服务窗口公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

3.各服务窗口必须做到办事公开透明，凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项。

4.各服务窗口工作人员要坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守；着装整洁、举止端庄，展示良好的精神风貌和形象。

5.各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语和普通话，说话和气、态度和蔼，禁止与服务对象发生口角，对服务对象提出的意见要虚心接受，有则改之，无则加勉。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。

（六）承诺服务制度

1.服务承诺制度是以提高公共服务水平和公众满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高公共部门绩效的有效机制。

2.服务承诺制度的具体内容：

（1）实行首问首办负责制、一次性告知制、限时办结制、文明服务制等制度，简化手续，方便服务对象办事。

（2）编制《服务指南》以备服务对象取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过服务指南、公告栏、电子触摸屏等多种形式向社会公示。

（3）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。

（4）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

3.服务承诺的标准：

（1）工作质量标准。熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答疑问；认真受理各项业务，严格按照法律、法规、规定办理；坚持热心、细心、耐心、诚心“四心”服务。

（2）工作纪律标准。按时上下班，不串岗、不离岗；清正廉明，秉公执法，不耍特权，不接受服务对象吃请，不收受服务对象礼品；妥善解决矛盾，不得与服务对象发生争执；工作时间不得在窗口从事与窗口工作无关的事项。

（3）仪表举止标准。窗口工作人员在工作时间内要精神饱满、举止得体。

（4）安全卫生标准。严格执行安全防范规定，下班应关闭电源、计算机、门窗；窗口保持整洁，办公用品、资料摆放有序；不随地吐痰，不乱扔纸屑，上班时间禁止在大厅吸烟。

5.服务承诺制的监督管理

（1）严格落实责任制，各窗口单位负责人负责监督服务承诺制的落实。

（2）定期总结评比服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

（3）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。

（七）投诉处理制度

1.实行局领导坐班制度，由县行政审批局副科干部工作日轮流在大厅值班，负责督导检查、解决现场问题。局法规督查科负责受理服务对象对各服务窗口及工作人员的投诉。

2.服务对象可以通过现场、投诉电话(0310-7260802)、投诉意见箱等途径进行投诉。

3.投诉受理范围：

对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的；不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的；不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的；利用职权吃、拿、卡、要或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；不按规定标准收费或擅自提高、降低收费标准、擅立收费项目或收取与行政许可无关资费的；其他违反行政许可服务规定的行为。

4.对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：

（1）对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，当场解决；情况复杂的，在3个工作日内办结并致电或书面答复投诉人。

（2）对信函、传真等书面投诉，做好登记留存，并及时调查核实，在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；所有投诉内容、处理过程和处理结果均有详细记录备案。

5.对于重大问题的投诉应先受理后，再按规定程序进行初步调查，对符合立案条件的，要及时上报纪检监察部门处理。

6.进驻部门应积极配合对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈到局法规督查科。

7.经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，对责任人将按照有关规定进行处理。

（八）责任追究制度

1.大厅管理部门负责对大厅人员有关行为进行日常检查。对违反有关制度需要追究责任的，由大厅管理部门反馈有关部门按照规定处理。

2.责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、过错责任与处理处罚相适应的原则。

3.大厅人员有下列行为之一的，给予批评教育等处理；情节严重的，由有关部门依法追究其行政责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

（1）不按规定落实综合受理工作要求的；

（2）不按规定执行首问首办责任制度、限时办结制度、一次性告知制度等各项工作制度的；

（3）服务态度差、作风粗暴、办事效率低下，造成不良影响的；

（4）违反中央八项规定，严重损害群众利益的；

（5）其他违反管理规定的。

4.有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

（1）主动赔礼道歉，申请人已谅解；

（2）有效阻止不良后果发生；

（3）主动纠正和挽回全部或者大部分损失；

（4）其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。

5.被追究责任人员，要及时纠正违反政务服务规定的行为，并将改正情况及时书面报告责任追究部门。

十、文明用语

一、基本用语

先生、女士；您好；请问；谢谢；不好意思；麻烦您；对不起；请稍候；请原谅；很抱歉；没关系；请转告；不客气；再见；请慢走。

二、 窗口服务

（一）接待咨询

1．先生/女士，您好！请问有什么事我可以帮助您？

2．对不起，让您久等了。

3．您提出的问题，法律法规是这么规定的：……。

4．请您到××窗口办理此项业务。

5．这是您的表格，请收好。

6．对不起，这个问题我决定不了。请稍候片刻，待我请示后再给您答复，好吗？

7．更详细的内容您可到网上查询，网址是××。

8．具体内容您可参照办事指南。

9．谢谢您的合作，再见。

（二）接收申请材料

1．先生/女士、小姐，很高兴为您服务。

2．由于办事的人多，请您先到取号机处取号，在休息区稍等片刻，我们会尽快处理。

3．请您提交有关申报材料。（请您将××原件和复印件一起交上来，好吗？）

4．很抱歉，您提供的材料还不齐全，需要补充×××等材料，请您按照通知书的要求补齐后再来申报。

5．对不起，您的复印件不符合要求，请您重新用A4纸再复印一份。

6．对不起，您的资料×××（具体内容）填错了，请您把资料更改后再交来，好吗？

7．您好，您的×××资料已收到，我们将于××个工作日内给您回复，请留下您的联系方式，以便我们及时通知您。

8．您好，您的××材料已收到，我们会将您的资料及时转送。

9．不好意思，表格是不能涂改的，麻烦您在涂改的位置盖上贵公司的公章或重新填写表格。

（三）受理

1.先生/女士，您好，请问我能为您做些什么吗？

2.这是您的材料原件和受理通知书，请收好。请按通知书上的办结日期到窗口查询。

3.对不起，由于现在网速较慢，耽误了您的时间，请见谅。

4.对不起，是我没检查清楚，请原谅，我现在马上帮您修改，请稍等。

5.对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍候。

6.您的申请我们已受理，××天内将会给您回复，请留下您的电话号码及联络方式，以便我们及时通知您。

7.很抱歉，您要办的事不符合××××（具体内容）的规定，我们不能受理。

（四）送达

1.请出示您的受理通知书或相关证明。

2.请您在这里签收。

3.这是您的批复/证照，请收好。谢谢您的合作，再见。

4.不客气，这是我们应该做的。

（五）意见和建议

1.谢谢您的宝贵意见和建议，我们会在工作中改正和改进。

2.您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。

3.谢谢您的批评，我们将努力改正；我们工作中的不妥之处，请您谅解。

4.按目前的政策规定，我们无法受理/批准您的申请。我们会将您的意见和建议向上级反映，谢谢您的理解与合作。

三、电话服务

（一） 接听电话

1.您好，成安县政务服务大厅××局窗口。请问有什么事我可以帮助您？

2.先生/女士，请听我给您详细解释。

3.对不起，先生/女士，这个问题我暂时答复不了您，请留下您的姓名和联系电话，待我请示后再尽快给您回复，好吗？

4.对不起，他不在，请问您需要留言吗？

5.您稍等，我记录一下，请讲。

6.这个问题请您拨打××电话咨询，好吗？

7.对不起，您拨错电话了。

（二）拨出电话

1.您好，我是成安县政务服务大厅××局窗口的×××，请问您这是××吗？麻烦找一下××，行吗？

2.我是×××单位的×××，他回来后麻烦您让他给我回个电话，我的电话号码是××××，好吗？谢谢！

3.您好，这里是成安县政务服务大厅××局窗口，您上次咨询的问题现在给您答复。

4.如果您还有什么不清楚的，欢迎再来咨询。

四、忌用语

1.不知道！

2.您问我，我问谁！

3.吵什么，没看见我正忙着吗？

4.不懂？自己看说明去！

5.急什么，都等着呢，真烦人！

6.急什么，排队去！

7.不是给您说了吗？怎么还不清楚！

8.有意见投诉去。

9.有意见，找领导去。

10.我的态度就这样，您能怎样？

11.谁叫您这么写的！

12.喂！过来。

13.您懂不懂啊？不懂就别来办！

14.谁办的您找谁去。

15.机器坏了，办不了！

16.还想不想办了？

17.不归我管，问别人去。

18.怎么搞的，连这个都不会。

19.别废话，把资料和证件拿过来。

20.下班了/没时间，明天再来！

 

本规章制度由成安县政务服务管理办公室负责解释。