成安县政务服务帮办代办上门办工作规范

1 范围

本文件规定了成安县政务服务帮办代办上门办工作的基本原则、服务质量、服务机构、服务人员、场所与设施设备、帮办代办服务重点领域、服务流程和事后回访。

本文件适用于全县政务服务部门开展帮办代办上门办工作。涉企事项由行政审批局负责全过程代办，个人事项由相关单位负责办理。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1 帮办

为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领其办理业务。

2.2 代办

根据服务对象的申请,代理其办理业务。

2.3 上门办

根据服务对象的申请,上门为其办理业务。

2.4 一次性告知

是指审批部门在办理业务时，首次接待服务对象即需完整、清晰、明确的告知其办理事项所需的全部材料、条件、流程、时限、注意事项等信息，避免因信息遗漏导致服务对象多次往返或重复补充材料。

3 基本原则

3.1 便捷高效

在服务对象自愿基础上，提供无偿帮办代办上门办服务，有效整合政务服务资源，精简流程，打造便捷高效的帮办代办上门办服务链条。

3.2 全程服务

转变服务理念和管理方式，以服务对象满意为标准，以方便服务对象办事为目标，主动服务与被动诉求相结合，全程协调、全程跟办、全程无偿服务。

3.3 上下联动

依托政务服务网视频导办系统和7212345政务服务热线，做好县、乡（镇）、村（社区）三级帮办代办上门办衔接工作，打造“横到边、纵到底”的三级服务网络。

4 服务质量

服务质量应满足以下要求：

a) 服务事项按时办结率达到 100%；

b) 服务事项信息公开透明度达到 100%；

c) 咨询、投诉及时处理率达到 100%；

d) 满意率达到 100% ；

e) 帮办代办上门办台账记录完整、齐全、规范。

5 服务机构

5.1 帮办代办上门办服务机构包括但不限于政务服务中心、乡（镇）行政综合服务中心，村（社区）综合服务站。

5.2 组建满足帮办代办上门办工作需求的人员队伍，并负责对工作人员进行业务培训、监督和考核。

5.3 对政务服务帮办代办上门办事项实施清单化管理。

5.4 依托政务服务咨询中心7212345政务服务热线知识库为服务对象提供精准化、标准化的一次性告知。

6 服务人员

6.1 人员配置

服务机构应根据帮办代办上门办工作需要，合理配置服务人员，建立首席服务专员、帮代办员的服务队伍。县政务服务中心对辖区内服务人员进行登记备案。服务人员队伍应相对稳定，不应随意调整。

6.2 人员要求

爱岗敬业，待人诚恳，遵纪守法，诚实守信。不接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。具备良好的联系、沟通、协调和服务能力。熟悉相关法律法规、政策，熟悉帮办代办事项业务流程，熟练掌握相关软件和平台的操作应用方法。具备保密意识，不得泄露服务对象的相关信息。

6.3 服务礼仪

6.3.1 服务用语

准确清晰、流畅规范、亲切自然。 服务过程：做到来有迎声、问有答声、走有送声。用语标准：使用普通话，对有特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。 学会尊称：使用“先生、女士”等尊称。敬语谦辞：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。表达规范：表情亲切、语调柔和、口齿清楚、条理清 晰、言简意赅、通俗易懂。

6.3.2服务禁忌语言

1）我不知道，你去问 xxx。 2）不归我管，问别人去。 3）你问我，我问谁! 4）不知道、不清楚、不行、不能办。 5）说你不合法，你就不合法。 6）别废话，把资料和证件拿过来。 7）为人民服务不是为你服务。 8）你怎么什么也不懂。 9）××不在，没法找。 10）我问什么您就答什么！ 11）有牌子，自己看清楚了再来。 12）怎么搞的，连这个都不会。 13）不懂?自己看说明去! 14）你看不懂汉字吗! 15）不是给你说了吗?怎么还不清楚! 16）有本事，你随便告。有意见投诉去。 17）有意见，找领导去。 18）急什么,没看我正忙着吗! 19）我不是说过了吗? 20）快点，我下班。 21）谁办的你找谁去。 22）机器坏了，不办了! 23）还想不想办了? 24）我的态度就这样。 25）下班了/没时间，明天再来。 26）其他有损窗口形象的不文明用语。

6.3.3本文件未列明的礼仪参照河北省政务服务规范性指导文件（HBZWFW 001--2023）和《邯郸市政务服务窗口人员能力与服务礼仪规范》政务服务大厅窗口工作人员行为规范执行。

6.4 岗位职责

6.4.1首席服务专员

负责对帮办代办上门办事项进行全程指导、协调、督办。

6.4.2 帮办员

熟悉审批事项办理流程、申请材料及审核要点，负责告知服务对象办事流程及办事指南，指导帮助服务对象办理相关事项，建立帮办工作台账，遇到问题及时向首席服务专员汇报。

6.4.3代办员

熟悉审批事项办理流程、申请材料及审核要点，负责委托代办服务，建立代办工作台账，记录办理过程的全部情况。遇到问题及时向首席服务专员汇报。做好代办事项相关资料的整理、保管、保密和移交工作。各级各部门代办员应采用互动接力方式对涉及跨层级办理的事项实现代办。

7 场所与设施设备

7.1 场所

7.1.1 服务机构应按照要求合理设置帮办代办上门办服务窗口，建立窗口调整和办件高峰应急处理机制。

7.1.2 帮办代办窗口的设置应符合以下要求：

a) “三有”： 1) 有专人负责； 2) 有醒目的代理标示牌； 3) 有桌椅等必要办公设备。

b) “五公开”： 1) 公开首席服务专员、帮办员、代办员信息； 2) 公开岗位职责； 3) 公开帮办代办上门办事项； 4) 公开帮办代办上门办流程；5）公开帮代办监督电话。

7.1.3 加强帮办代办上门办海报、视频、微信等多形式宣传。

7.2 设施设备

7.2.1 在服务窗口提供纸张、书写笔、评价器等。

7.2.2 在服务场所适当位置摆放桌椅、样表、眼镜等便民设施。

7.2.3 配备计算机、打印机、高拍仪、档案袋等。

7.2.4 建立帮办代办上门办微信矩阵服务平台，实现互联互通和信息共享。

7.2.5 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。

8 帮办代办上门办服务领域

8.1 为企服务领域

围绕开办企业、准入准营、投资建设、生产运行、变更延续、注销退出等领域展开，积极推广“上门办、网上办、就近办”等服务模式。

8.2 为民服务领域

围绕民政、医保、人社、公安、残联、不动产等领域展开，积极推广“上门办、网上办、就近办”等服务模式。

9 服务流程及要求

9.1 帮办服务

9.1.1 咨询

9.1.1.1咨询中心工作人员认真接待服务对象来电来访，及时告知帮办事项的办理流程。

9.1.1.2咨询中心工作人员能直接解答的，应对咨询内容一次性告知，指导服务对象准备材料，登记服务对象名称、联系方式、处理结果等；不能直接解答的，应及时以工单派发形式交办相关部门帮办员，并由帮办员在半个小时内予以联系。

9.1.2 申请

服务对象通过线上或线下提出申请。

9.1.3 承办

9.1.3.1帮办员指导服务对象准备申报材料，协助服务对象向审批部门递交材料。

9.1.3.2 材料齐全，帮办员陪同服务对象帮助办理。

9.1.3.3 材料不齐全，帮办员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径和方法。对于可以当场补正的材料，帮办员应当场帮助服务对象填写、补充材料并打印或者上传电子版。对于服务对象表示办理有难度的事项，转为代办。

9.1.3.4 对帮办事项进行跟踪、协调并及时与服务对象进行信息对接，做好与审批部门的沟通。

9.1.3.5 帮办员建立帮办台账，做好记录。

9.1.5办结

帮办员向服务对象移交全部资料和审批文件，帮办服务结束。

9.2 代办服务

9.2.1 委托

服务对象通过线上或线下提出代办申请，按照自愿委托的原则受理代办，签订《代办服务委托书》，建立代办台账。

9.2.2 承办

9.2.2.1 代办员指导服务对象准备申报材料，代理服务对象向审批部门递交材料。

9.2.2.2 代办过程中，当材料需要补正时，由代办员联系服务对象进行补正。

9.2.2.3 对代办事项进行跟踪、协调并及时与服务对象进行信息对接，建立代办台账，做好与审批部门的沟通。

9.2.3 办结

代办员向服务对象移交全部资料和审批文件，服务对象在《办结单》签字确认后，代办服务结束。

9.3 上门办服务

9.3.1 申请

服务对象通过线上或线下提出申请。

9.3.2 承办

9.3.2.1 申请材料齐全或者当场能够补正的予以当场办结。

9.3.2.2 申请材料不齐的，按照“容缺办理”的原则先行受理并进行审核，告知服务对象补齐相关材料后，在承诺期限内办结。

9.3.3 办结

工作人员向服务对象移交全部资料，上门办服务结束。

9.4 留档宣传

服务结束后，帮代办员留存音像资料，及时总结经验，形成美篇或其他形式宣传材料，扩大服务模式宣传。

10 事后回访

10.1 回访

建立回访机制，咨询中心对服务对象进行100%电话回访，内容包括服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、规范服务、政务公开，限时办结、一次性告知等制度方面。

回访人员必须使用文明规范用语，对回访中发现的问题及时交办，处理结果及时向政务服务中心办公室反馈，进一步提升政务服务质量和效率。

10.2 评价

对服务对象好评的，直接办结归档。对差评的，承办单位要向服务中心提交书面情况说明，限期整改。评价结果宜作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。